Возврат товара заказанного по образцам

Бизнес форум

Торговля по образцам. Торговля на заказ по.

rukovodstvo 20 Sep 2012

Торговля по образцам

Я занимаюсь розничной торговлей входных и межкомнатных дверей.
большинство дверей клиенты заказывают по образцам на заказ, вносят предоплату в размере 50% и более, потом ждут, двери поступают ко мне на склад, клиент доплачивает и забирает.
Я же в свое время оплачиваю предоплату производителю, то есть по факту несу расходы.
Конечно большинство клиентов нормальные, и все проходит ровно, но иногда встречаются неадекватные клиенты, которые сначала заказывают несколько дверей, внося 100% предоплату, а потом
говорят, что мы отказываемся, и ссылаются на ГК РФ что типа они могут в течении 14 дней отказаться от заказа и вернуть внесенную предоплату!
Как я почитал закон — он на их стороне, и они реально могут отказаться и вернуть деньги, но что делать в этом случае мне? когда я уже оплатил их заказ, а еще хуже уже привез на склад!
В случае индивидуальных заказов реализовать бывает их ооочень сложно. У меня одна дверь стальная уже два года стоит продается.
Как можно защититься от таких вот рода ситуаций, что нужно прописать в договоре, чтобы клиент не мог так спокойно потом прийти и забрать предоплату. но ВАЖНО, чтобы в договоре прописать законные условия.
Очень жду совета от знающих людей, заранее спасибо большое.

p.s. сам я заказывал кухню, в договоре есть такой пункт в разделе ответственность сторон: «В случае необоснованного отказа от товара, по истечению 3-х дней с момента подписания Договора, внесенная сумма предоплаты и стоимость встраиваемой техники, будет возвращена покупателю после реализации Продавцом данного заказа, с вычетом суммы неустойки в размере 10% от полной стоимости товара, связанной с хранением и реализацией заказанного товара.»
Насколько правильно и законно составлен данный пункт договора и как узнать сколько будет реализоваться товар? Повторюсь, одна дверь у меня уже два года стоит.
В общем буду рад и благодарен любому дельному совету.

AleksPV 20 Sep 2012

КАЧЕСТВЕННЫЙ товар (т.е соответвующий требованиям стандартов) имеющий уникальные характеристики (форма, размер, фактура-насколько уникальный -это вопрос?) с внесенной предоплатой или без нее по договору вернуть продавцу нельзя (за исключением случаев дефекта). Но если есть дефект его можно вернуть предпрятию-изготовителю. В договор можно вносить любые пункты не противоречащие законодательству. Если пункты противоречат законодательству, то они будут признаны не действительными. По приведенной формулировке необходимо проконсультироваться со специализированными юристами, но по моему сумма неустойки является незаконной или по крайней мере по суду может быть возвращена покупателю.

rukovodstvo 20 Sep 2012

КАЧЕСТВЕННЫЙ товар (т.е соответвующий требованиям стандартов) имеющий уникальные характеристики (форма, размер, фактура-насколько уникальный -это вопрос?) с внесенной предоплатой или без нее по договору вернуть продавцу нельзя (за исключением случаев дефекта). Но если есть дефект его можно вернуть предпрятию-изготовителю. В договор можно вносить любые пункты не противоречащие законодательству. Если пункты противоречат законодательству, то они будут признаны не действительными. По приведенной формулировке необходимо проконсультироваться со специализированными юристами, но по моему сумма неустойки является незаконной или по крайней мере по суду может быть возвращена покупателю.

В моем случае я продаю двери, входные и межкомнатные!
Есть модели стандартного характера по размеру, цвету, фактуре, а есть не стандартного. То есть если клиент захочет с перламутровыми пуговицами — это уже не стандарт, и продать его в случае отказа можеть быть крайне не просто, либо с большой уценкой, либо очень долго можно продавать.
Вот я бы и хотел поянть, как мне составить пункт в договоре о том, что клиент при заказе нестандартного изделия не мог от него отказаться, при этом нужно писать конкретные ссылки на статьи и пункты закона РФ.

Allality 20 Sep 2012

Меня до открытия магазина вопрос возврата волновал больше всего. То, что товар имеет уникальные характеристики — это может и поможет в суде, но до суда доводить подобные дела как вы понимаете совсем не нужно.

Мое мнение — единственным действенным способом в теории (на практике, слава богу, пока не пришлось воспользоваться) является обязать клиента в случае возврата оплатить все транспортные и сопутствующие расходы, которые опять же можно слегка увеличить. Думаю, что большая часть клиентов не будет возвращать двери, а оставшиеся пусть возвращают, в этом случае продавец не пострадает, ведь все расходы оплатит клиент.

w3ga.altay 20 Sep 2012

Как я почитал закон — он на их стороне, и они реально могут отказаться и вернуть деньги, но что делать в этом случае мне? когда я уже оплатил их заказ, а еще хуже уже привез на склад!
В случае индивидуальных заказов реализовать бывает их ооочень сложно.

ребят, мне вот интересно — Вы как вообще читаете?))

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

это первая строчка 25ой статьи

мне всегда думалось что «индивидуальный заказ» это как раз когда покупатель выбирает себе товар по необходимым ему «форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации», которые оговариваются в договоре. собственно и что он вам говорит при возврате ? :icon_mrgreen:

rukovodstvo 20 Sep 2012

ребят, мне вот интересно — Вы как вообще читаете?))

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

это первая строчка 25ой статьи

мне всегда думалось что «индивидуальный заказ» это как раз когда покупатель выбирает себе товар по необходимым ему «форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации», которые оговариваются в договоре. собственно и что он вам говорит при возврате ? :icon_mrgreen:

Строчка то первая, только относится эта строчка к тому, что куплено со склада УЖЕ и не подошло клиенту, имеет право на обмен. Так что мы то все правильно читаем.
А вот если ты почитаешь правила торговли по образцам п. 22. «Покупатель до передачи ему товара вправе отказаться от исполнения договора при условии возмещения продавцу расходов, понесенных в связи с совершением действий по выполнению договора», или правила дистанционной торговли п.21. «Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования».

И потом, я спрашиваю не про возврат после получения, а отказ во время ожидания заказа. Неужели не понятно обрисовал ситуацию.
Попробую пояснить: Пришел клиент, выбрал товар, дверь не стандартного размера, с определенными замками, с определенной декоративной панелью выбранной из сотни вариантов. Выбрал, все устраивает, составляем договор купли-продажи, вносит предоплату 50%, по договору срок — 1 месяц, едет домой и ждет пока мы позвоним. Я в свою очередь отправляю заказ производителю, получаю от него счет и оплачиваю его. Все деньги клиента уже потрачены, их нет. Как приедет дверь клиент доплатит остальную часть и все довольны. НО. проходит недели, может две, дверь еще ждать и ждать, а у клиента что то в голове случилось и он приезжает и говорит, верните предоплату я отказываюсь от заказа, а я ему как так, деньги уже в двери, она уже на половину готова и т.д. и т.п., а он мне, типа по закону я имею право отказаться и писец. и типа да, типа имеет. только мне то дверь все равно приедет, я то ее оплатил, и клиенту предоплату вернул. и дверь стала на склад ждать, когда же к нам зайдет новый клиент с точно такими же запросами и таким же размером. ждем го, два, три, а может и всю жизнь.

Короче, тут все равно нет спецов, кто-бы мог дать совет!
Как мне подготовят договор с нужными изменениями отпишусь, для таких же как я, может кому тоже пригодится..)))))

AleksPV 21 Sep 2012

rukovodstvo 21 Sep 2012

Я имел в виду, что отказаться от индивидуального заказа клиент не имеет права безвозмездно на любом этапе с момента подписания самого договора без условий возмещения стоимости данного товара и если товар уже производится. Только если товар УЖЕ ПО ФАКТУ не тех размеров (не соответствует спецификации в договоре) и некачественный. Только в этом случае можно рассчитывать, что вернетеклиенту все. Опять же надо всегда смотреть на договор. Если договор сделан суперлояльным к клиенту (например там четко прописано, что можно забрать предоплату в любой момент), то ничего не поделаешь))). Если таких условий там нет, то забирать предоплату клиенту не выгодно, так как понесенные расходы скорее всего выше. Если дело дойдет до суда и товар является уникальным: клиент суд 99% проиграет и обязан будет возместить все доказанные расходы, что определено ГК РФ. В данном случае закон о зщ. прав потребителей, правил торговли, постановления правительства о невозвратных товарах и т.д. действуют, но в рамках того, что потребитель (клиент) имеет право забрать предоплату, компенсировав уже понесенные расходы.
Я работал в очень крупной компании и мы делали частично уникальные промышленые товары. Если бы клиенты постоянно от них отказывались, найде более дешевый аналог или захотев другие опции мы бы обанкротились через неделю.
Дальнейшие действия
— прописать в договор пункт, что необходимо компенсировать все затраты в случае отказа (те клиенты, которых это не устроит — это потенциальные отказники).
— если «некая» лояльность клиента дороже денег, договориться с предприятием-изготовителем о взаимной ответственности, например, прописать в их договоре с Вами минимальные штрафы и возврат денег.

Хорошо!
Это все пропишем.
Но вот давай конкретные цифры обсудим:
Стоимость товара розница = 100 000 руб.
Клиент вносит предоплату 50% = 50 000 руб.
Я трачу на приобретение и доставку пусть будет = 70 000 руб. (30000 р. — будет прибыль с этого заказа)
Так вот, мои затраты получаются 70 000 р., а клиент внес 50 000 р. я уже в минусе 20 000 р., если клиент отказывается, он мне еще должен будет минимум 20 000 р.
Тут конечно он доплачивать не захочет, тем более что он отказывается, будет требовать от меня предоплату, а я ему что скажу? типа это ты мне должен??
По идее так, еще я должен подавать в суд на клиента! чтобы 20 т.р. с него взыскать.
Осталось самое сложное, правильно прописать все эти нюансы в договоре.
Нда, не все так просто в этой жизни..))))

Industrialb2b 21 Sep 2012

Хорошо!
Это все пропишем.
Но вот давай конкретные цифры обсудим:
Стоимость товара розница = 100 000 руб.
Клиент вносит предоплату 50% = 50 000 руб.
Я трачу на приобретение и доставку пусть будет = 70 000 руб. (30000 р. — будет прибыль с этого заказа)
Так вот, мои затраты получаются 70 000 р., а клиент внес 50 000 р. я уже в минусе 20 000 р., если клиент отказывается, он мне еще должен будет минимум 20 000 р.
Тут конечно он доплачивать не захочет, тем более что он отказывается, будет требовать от меня предоплату, а я ему что скажу? типа это ты мне должен??
По идее так, еще я должен подавать в суд на клиента! чтобы 20 т.р. с него взыскать.
Осталось самое сложное, правильно прописать все эти нюансы в договоре.
Нда, не все так просто в этой жизни..))))

ты ж понимаешь, что все это незаконно.
фактически ты пытаешься свои предпринимательские риски переложить на покупателя, и прописать это в договоре ) так нельзя )
можно вот так: заложить все эти свои потери по возврататам в стоимость дверей (размазать тонким слоем по всем покупателям)

rukovodstvo 21 Sep 2012

ты ж понимаешь, что все это незаконно.
фактически ты пытаешься свои предпринимательские риски переложить на покупателя, и прописать это в договоре ) так нельзя )
можно вот так: заложить все эти свои потери по возврататам в стоимость дверей (размазать тонким слоем по всем покупателям)

Погоди-ка, почему нельзя.
В законе есть трактовка о товаре индивидуального назначения, вот и нужно это внести в договор!
И все будет законно!!)))
Мне обещают завтра уже сделать эти поправки в договоре, как сделают отпишусь..))))
Это не мои риски, а риски клиента, если он захотел что то необычное, почему я должен свои деньги терять если он передумает.
Продать потом такой товар почти не реально.

Пример из жизни: входные металлические двери по нормам все производятся стандартных размеров и с открыванием на себя, из помещения — от себя.
Так вот одному клиенту понадобилась дверь с открыванием во внутрь, в квартиру. Заказали, прождали, а потом что то поменялось у них и они отказались от нее.
Стоит до сих пор продается, купил я ее за 20 т.р., продаю сейчас за 15 т.р уже в МИНУС. и никто не покупает, все берут нормальное открывание.
И фиг знает сколько она еще будет стоять, может вообще на металлолом сдать..))))

Allality 21 Sep 2012

rukovodstvo 21 Sep 2012

Сегодня тоже такой клиент появился. Первый раз. Пока пытаемся решить тихо мирно, т.е. вернуть двери, но на будущее все-таки хочется подстраховаться. Тема ооочень интересная и особенно актуальна для бизнесов, похожих на торговлю межкомнатными дверями.

Вот вам прикол, сегодня пришли те клиенты, которые отказались от заказа. Это из за них у меня и возник вопрос как подстраховаться.
Короче, они у меня заказали дверей и фунитуры на сумму 48000 р., внесли предоплату 100%, потом отказались, благо эти двери не очень нестандартные, и я успел от них тоже отказаться!
Вообще меня не было когда они пришли за деньгами, я продавцу сразу сказал узнать причину отказа любым способом, и она узнала. Кто хочет угадать с трех раз.
Купили такие же, но в два раза дешевле. Мда, смешно прям, как же сложно бывает объяснить клиентам, что если двери внешне похожи — это еще не значит что они одинаковые.
Надеюсь они у них быстро развалятся..)))) народную мудрость «скупой платит дважды» никто не отменял..)))))

w3ga.altay 21 Sep 2012

Строчка то первая, только относится эта строчка к тому, что куплено со склада УЖЕ и не подошло клиенту, имеет право на обмен. Так что мы то все правильно читаем.
А вот если ты почитаешь правила торговли по образцам п. 22. «Покупатель до передачи ему товара вправе отказаться от исполнения договора при условии возмещения продавцу расходов, понесенных в связи с совершением действий по выполнению договора», или правила дистанционной торговли п.21. «Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.

торговля по образцам не имеет никакого отношения к и ндивидуальным заказам, дистанционная торговля это вообще из другой песни))

а он мне, типа по закону я имею право отказаться и писец. и типа да, типа имеет.

«и типа нет и типа не имеет» ты уже сам начал верить в то что клиент прав, а прогрузить тебе всё что угодно могут, вплоть до того, что ещё и приплатить было бы не лишним за потраченое время)) лишь бы деньги свои вернуть. составляй грамотный договор, чтобы особо умных сразу тыкать носои в этот договор, заходят судиться ? — их сразу пошлют

не хочешь терять деньги — бери 100%

Allality 22 Sep 2012

rukovodstvo, таких людей полно. Около трех недель назад был дядька (пишу видео в салоне для анализа потока покупателей), который с пеной у рта доказывал что двери в ОБИ, который находится в 800 метрах от нашего магазина намного дешевле. Причем ему почему-то было архиважно это доказать, он буквально с ненавистью и обидой разговаривал в духе «какого #$%% у вас такие цены». Жена у меня очень мягкая, естественно никакого негатива или агрессии с ее стороны не было. В результате демонстративно ушел покупать туда.

Через пару дней отправил жену в ОБИ сравнить цены на конкретные модели фабрики, о которой шла речь, там эти двери на 25-30% дороже по сравнению с нашими.

Люди разные, у каждого свои тараканы, видимо нужно учиться работать со всеми и игнорить совсем уж неадекватных во избежании проблем.

rukovodstvo 23 Sep 2012

Люди разные, у каждого свои тараканы, видимо нужно учиться работать со всеми и игнорить совсем уж неадекватных во избежании проблем.

Да, согласен. Я даже продавцам разрешил, если клиент говорит дорого, отправлять их в Кастораму, котрая у нас тоже рядом, правда на другой стороне города..)))

Industrialb2b 24 Sep 2012

Погоди-ка, почему нельзя.
В законе есть трактовка о товаре индивидуального назначения, вот и нужно это внести в договор!
И все будет законно!!)))

я уверен, что суд будет трактовать «индивидуальное назначение» совсем не так, как это представляешь ты )
а именно — по мнению суда эта вещь, которая вообще больше никому не подойдет ) типа дверь размером 1348,54 см на 833,34 см с открываем вверх )))
другое дело — если ты включишь в договор что-то очень похожее на формат индивидуального назначения (чтоб клиент тоже так думал) — проблем станет меньше
но если кто-то будет судиться — он выиграет
это, в принципе, нормальный подход для российского малого бизнеса (особо о репутации никто не заботится, ибо она особо и не помогает продавать) )))

более правильный подход, абсолютно бескофликтный и законный: все делать по закону и все издержки размазывать по всем абсолютно договорам (ну, каждая дверь у тебя подорожает на 1-2-3 %). но тут другой негатив — ты становишься менее конкурентоспособен по цене.

короче — выбирай сам. мелкий бизнес, как правило, выбирает первый вариант, средний и крупный — второй )

Право «передумать»

Потребителю как слабой стороне законом предоставлено право в некоторых случаях «передумать» — обменять не подошедший ему приобретенный товар надлежащего качества на другой, более подходящий, вернуть этот товар продавцу и получить уплаченные за него деньги, отказаться от исполнения договора о выполнении работ или оказании услуг до его завершения.

Право на обмен товара надлежащего качества. Что не подлежит возврату или обмену.

Вопреки распространенному мнению о праве потребителя в любом случае возвратить любой качественный, но не понравившийся товар и получить за него деньги, пункт 1 статьи 25 Закона дает потребителю лишь право обменять непродовольственный товар надлежащего качества, не относящийся к перечню товаров, не подлежащих такому обмену, на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. И только в случае, если подходящего товара не окажется, у потребителя возникает право, вернув товар, в течение трех дней со дня возврата получить за него уплаченные деньги. По соглашению потребителя с продавцом oбмeн тoвapa может быть предусмотрен при поступлении подходящего товара в пpoдaжу, о чем продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю. Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки, причем только если этот товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ (правда, отсутствие у потребителя такого документа не лишает его возможности ссылаться на свидетел3ьские показания).

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утверждается Правительством РФ. На данный момент действует Перечень, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 № 1222, от 06.02.2002 № 81) , в который входят следующие товары:

Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты

Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)

Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж

Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)

Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)

Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты

Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)

Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни

Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения

Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)

Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему

Животные и растения

Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

Рассмотрим несколько достаточно типичных ситуаций, которые могут возникнуть при обмене или возврате товаров надлежащего качества.

Вопрос. Я приобрел в Duty free аэропорта несколько бутылок дорогого коньяка в подарок, но мой рейс был отменен, поездка не состоялась. Могу ли я вернуть этот коньяк и получить обратно за него деньги?

Ответ. Нет, не можете. Статья 25 закона «О защите прав потребителей» дает право потребителю обменять (вернуть) лишь непродовольственные товары надлежащего качества. Продукты питания, винно-водочные, в том числе коньячные изделия не относятся к группе непродовольственных товаров. Следовательно, обмену/возврату не подлежат.

Вопрос. По совету знакомых приобрел для жены довольно дорогое лекарство. Но врач рекомендовал ей принимать другое, которое стоит даже немного меньше. Попросил в той же аптеке поменять – упаковка не вскрыта, чек сохранился. Но мне отказали. Законно ли?

Ответ. Да, Вам отказали законно, лекарственные препараты не относятся к непродовольственным товарам и потому обмену не подлежат.

Вопрос. Я приобрел в магазине набор запасных частей для автомобиля. Не пользовался. Товарный вид сохранен. Но в другом магазине такой же набор продавался по более низкой цене. Написал заявление в первый магазин с требованием вернуть деньги, так как меня не устроила цена купленных там запчастей. Мне отказали. Что делать?

Ответ. Вам отказали, основываясь на Законе. Не устроившая потребителя цена не входит в число оснований для обмена товара надлежащего качества на аналогичный (прямое требование вернуть деньги за товар надлежащего качества вообще Законом не предусмотрено, это возможно, только если подходящий Вам для обмена тoвap отсутствует в продаже на день обращения к продавцу). Право на такой обмен возникает, только если приобретенный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Как видим, неподходящей цены здесь нет.

А чтобы не попадать в подобные обидные ситуации, советуем ознакомиться с ценами в разных магазинах прежде, чем сделать недешевую для Вас покупку.

Вопрос . Купили диван. Когда привезли домой, поняли, что он по размеру на несколько сантиметров не вписывается в то место, куда мы его хотели поставить. В магазине подходящих диванов не оказалось, написали заявление об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате уплаченных за диван денег. Нам отказали, сославшись, что диван входит в группу «мебель бытовая» из перечня невозвратных товаров. Прав ли магазин?

Ответ. Магазин не прав. В Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации действительно есть группа товаров «Мебель бытовая». Однако в скобках указаны конкретные виды мебели, на которые распространяется действие данного перечня: мебельные гарнитуры и комплекты. К сожалению, не все судьи правильно применяют данную норму, утверждая, что решающее значение для применения нормы имеет общее название группы. Это утверждение не соответствует логике построения данного перечня. Например, ни у кого не вызывает сомнения, что в группе перечня «Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)» ограничение на обмен распространяется лишь на товары, указанные в скобках, то есть на бельевую группу и чулочно-носочные изделия.

В подкрепление такого вывода можно сослаться на позицию Роспотребнадзора: «Покупатель имеет право на обмен мебели в течение 14 дней, не считая дня его покупки, если она не является набором или гарнитуром (состоящим из нескольких изделий), является товаром надлежащего качества, не бывшим в употреблении, сохранившим товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки» ( http://36.rospotrebnadzor.ru/key-are. 59/print_page/ ).

Вопрос. Купил бывший в употреблении товар в комиссионном магазине. На ценнике было указанно, как положено — б/у. В перечень товаров, не подлежащих обмену не входит. Возможно ли его обменять или вернуть по статье 25 Закона о защите прав потребителей?

Ответ. В Вашем случае не имеет значения, включен или не включен товар в данный перечень. Здесь важно, что на основании ст.25 Закона «Обмен нeпpoдoвoльствeннoгo тoвapа нaдлeжaщeгo кaчecтвa проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки». Вы не вправе требовать от продавца замены, поскольку бывший в употреблении товар можно заменить или вернуть за него деньги только в случае выявления в нем недостатка.

Отказ от товара при его дистанционной продаже. При дистанционной продаже, когда договор розничной купли-продажи заключен на основании ознакомления покупателя с описанием товара, предложенным продавцом посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора, потребитель приобретает право на так называемый «период охлаждения», чтобы иметь возможность оценить последствия совершенного им действия. В соответствии с пунктом 4 статьи 26.1 Закона потребитель вправе отказаться от тoвapa в любое время до его передачи, а после передачи тoвapa — в тeчeниe семи днeй. В случае, если информация о порядке и cpoкax вoзвpaтa не предоставлена в письменной форме в момент доставки тoвapa, потребитель вправе отказаться от тoвapa в тeчeниe тpex месяцев с момента его пepeдaчи. Возврат тoвapa нaдлeжaщeгo кaчecтвa возможен в случае, если сохранены его тoвapный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе oткaзaтьcя от тoвapa нaдлeжaщeгo кaчecтвa, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный тoвap может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При oткaзe пoтpeбитeля от тoвapa продавец должен вoзвpaтить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления пoтpeбителем соответствующего требования.

Рассмотрим примеры реальных ситуаций при дистанционной продаже.

Вопрос. Заказал обувь в интернет-магазине. Оплатил, через неделю по почте получил товар. Но не подошел размер, хочу вернуть обувь обратно. В интернет-магазине не отказывают, но говорят, что оплата пересылки за мой счет. Скажите, правы ли они?

Ответ. Прав магазин. Согласно ст. 26.1 Закона, потребитель вправе отказаться от тoвapa в любое время до его передачи, а после передачи — в тeчeниe семи днeй. При oткaзe пoтpeбитeля от тoвapa продавец должен вoзвpaтить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, не позднее, чем через десять дней со дня предъявления пoтpeбителем соответствующего требования, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара,

Вопрос. Заказал в интернет-магазине дорогие часы для подарка коллеге на юбилей. также заказал памятную гравировку на часах. Однако оказалось, что такие часы у юбиляра уже есть. Слышал, что по закону при дистанционной продаже можно отказаться от товара до его доставки или пока еще не прошло 7 дней. Могу ли я вернуть деньги за часы?

Ответ. Нет, не можете. С памятной гравировкой часы приобрели индивидуально-определенные свойства, а согласно ст. 26.1 Закона потребитель не вправе oткaзaтьcя от тoвapa нaдлeжaщeгo кaчecтвa, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный тoвap может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Вопрос. Скажите, пожалуйста, вправе ли я вернуть бюстгальтер, заказанный через интернет-сайт? 7 дней не прошли, упаковка не нарушена. Продавец говорит, что это бельевая группа и возврату не подлежит.

Ответ. На дистанционную торговлю не распространяются ограничения на обмен/ возврат товаров надлежащего качества, включенных в Перечень, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55. Здесь действует норма п. 4 ст. 26.1 Закона, согласно которой возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Так что при соблюдении этих условий такое право у Вас есть.

Отказ от товара при его продаже по образцу. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с образцом товара, предложенным продавцом и выставленным в месте продажи товаров. В соответствии с Гражданским кодексом (ст.497) и Правилами продажи товаров по образцам (п.22), если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора. Всё, казалось бы, достаточно просто, но главная проблема заключается в объективной оценке этих необходимых расходов. В подобной ситуации продавцы нередко норовят завысить понесенные расходы вплоть до полной цены товара. Сразу оговорим, что эта цена не может быть признана необходимыми расходами, понесенными в связи с совершением действий по исполнению договора, поскольку данный товар может быть реализован впоследствии. Такими расходами могут являться расходы на подготовку и обеспечение исполнения договора, на дополнительную транспортировку и хранение возвращенного товара и т.п. Рассмотрим это на конкретных примерах.

Вопрос. Я заказал по образцам запасные части для стиральной машины, заключил договор и сделал предоплату. В договоре указан срок доставки – по получению запчастей. И еще: в случае моего отказа надо платить за убытки 10%, неустойку – 10%. Прошло два месяца, и так получилось, что машина сломалась раньше, чем пришли запчасти, и мне пришлось обратиться в сервис, где машину отремонтировали и запчасти заменили. Как мне вернуть предоплату? Жаль отдавать 20%.

Ответ. Статьей 497 ГК РФ и Правилами продажи товаров по образцам предусмотрено, что до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора. Как видно, законодательством неустойка в случае отказа потребителя от исполнения договора не предусмотрена. Платить ее Вы не должны, поскольку в соответствии с статьей 16 Закона условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с законодательно установленными правилами, признаются недействительными. Продавец вправе лишь возместить из Вашей предоплаты свои расходы по исполнению заключенного с Вами договора, которые он по Вашему требованию обязан обосновать.

А на будущее запомните, что при заключении договоров, будь то купля-продажа, бытовой подряд или возмездные услуги, обязательным условием должны быть конкретные сроки их исполнения.

Отказ потребителя от исполнения договора о выполнении работ или оказании услуг. Такое право потребителю дает ст. 32 Закона, согласно которой он может отказаться от исполнения договора о выполнении работ или оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Здесь так же, как и в случае отказа от исполнения договора купли-продажи товаров по образцам, главная проблема – объективно оценить понесенные исполнителем расходы, связанные с исполнением им обязательств по данному договору. Разберем несколько типичных ситуаций.

Вопрос. В феврале я внесла предоплату за тур Москва-Паттайя, который должен был состояться в июле. По личным обстоятельствам от тура пришлось отказаться и 31 марта я подала заявление на возврат уплаченной суммы. Туроператор предупредил, что будут штрафные санкции 5% и деньги вернут только через 3-4 недели.
Сегодня позвонила туроператору. Мне сказали, что по деньгам информации нет, так как второй туроператор, у которого мой туроператор перекупал тур, деньги еще не перечислил. И пока тот туроператор не перечислит моему оператору, мне деньги не вернут. Чувствую, что пахнет разводом и затягиванием с возвратом денег. В связи с этим вопрос: как заставить туроператора вернуть мои деньги и не допустить бесконечного «Приходите завтра»?

Ответ. Ваш случай регулируется ст. 32 Закона. Однако эта статья, к сожалению, не предусматривает предельных сроков возврата денежных средств и ответственности за неисполнение этих сроков. В такой ситуации надо действовать согласно ст. 314 ГК РФ: в случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условий, позволяющих определить этот срок, оно должно быть исполнено в разумный срок после возникновения обязательства. Обязательство, не исполненное в разумный срок, а равно обязательство, срок исполнения которого определен моментом востребования, должник обязан исполнить в семидневный срок со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не вытекает из закона, иных правовых актов, условий обязательства, обычаев делового оборота или существа обязательства.

Назначьте разумный срок исполнения Вашего требования вернуть деньги (можно по аналогии с другими статьями Закона считать разумным срок от 3 до 10 дней). Законом никакие «штрафные санкции» за отказ от договора не предусмотрены, а значит соответствующее условие договора с Вами недействительно (см. статью 16 Закона). Понесенные исполнителем расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору, должны быть обоснованы и подтверждены расчетами.

Вопрос. Полгода назад купил абонемент на 14 месяцев в фитнес-клуб.
Мне выдали чек и клубную карту. Сейчас клуб «переехал» в другой район и мне стало неудобно до него добираться. Хочу отказаться от абонемента и вернуть деньги.
Подскажите, реально ли мне вернуть деньги без чека (я его потерял), но с клубной картой?

Ответ. В соответствии со ст. 32 Закона потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Отсутствие чека не является основанием для отказа в претензии. Подтверждением наличия договора могут служить иные документы (в данном случае клубная карта), свидетельские показания. Надо написать заявление о возврате денег за неиспользованную часть абонемента и вручить его любому должностному лицу, получив от него отметку о получении на втором экземпляре.

Вопрос. У меня заключен договор подряда со строительной фирмой на постройку дачного дома. Работы предусматривают несколько этапов. Основные этапы завершены и оплачены. По договору фирма должна пристроить веранду и произвести внутреннюю отделку дома. К этим работам фирма еще не приступила. Но у нас изменились обстоятельства, мы решили веранду пока не строить, а отделку произвести самостоятельно. Можем ли мы отказаться от продолжения работ? В договоре предусмотрен штраф в размере 5% от стоимости заказа в случае отказа от договора одной из сторон. Но я же оплатил большую часть работ. Как быть?

Ответ. В соответствии с Законом Вы вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Поскольку Вы рассчитались за выполненные работы, а исполнитель еще не приступил к очередным этапам работ, фактически понесенных расходов на эти этапы у него быть не должно, если только он не докажет, что, например, закупил необходимые материалы и теперь не сможет реализовать их без финансовых потерь. Штрафные санкции за односторонний отказ от исполнения договора Законом не предусмотрены, а значит и недействительны (статья 16 Закона). Пишите заявление об отказе от исполнения договора на основании ст.32 Закона.

Возврат товара, отказ от работы, услуги в случае непредоставления потребителю надлежащей информации. Законодательство предусматривает еще одну ситуацию, когда возможен отказ потребителя от товара, работы, услуги надлежащего качества. Статьей 10 Закона установлено, что изготовитель, исполнитель, продавец обязаны своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, работах, услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Если же потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, работе или услуге, то это квалифицируется как необоснованное уклонение от заключения договора, дающее потребителю право на основании ст. 12 Закона потребовать от продавца или исполнителя возмещения убытков, причиненных ему вследствие этого, а если договор был заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной по нему суммы и возмещения других убытков. В этом случае потребитель обязан возвратить товар, результат работы или услуги, если это возможно по их характеру, продавцу или исполнителю. Поясним действие данной нормы на конкретном примере.

Вопрос. Купил смартфон. Гарантия год, фирменный талон. Всё было нормально, но он через два месяца стал глючить. Обратился в АСЦ по фирменной гарантии и тут оказалось, что товар «серый» и не предназначен для продажи в России. Соответственно в бесплатном ремонте мне отказано. Я, конечно, могу обратиться в магазин, где я его покупал, с требованием о ремонте, но это другой город – не наездишься, а почтой посылать долго и рискованно. Могу ли я вернуть деньги? «Серость» товара – это недостаток? И если недостаток, то существенный ли?

Ответ. Сама по себе «серость» товара не считается недостатком. Но в данном случае «серость» товара привела к нарушению Вашего права на выбор, к кому обращаться при выявлении в товаре недостатка. Вам не была своевременно предоставлена полная и достоверная информация о товаре, из-за чего Вы не смогли сделать правильный выбор. Вы вправе на основании ст.12 Закона отказаться от исполнения договора и потребовать в десятидневный срок вернуть уплаченную за товар сумму.

В данном случае два месяца, которые прошли со дня покупки, могут считаться «разумным» сроком, в течение которого у потребителя сохраняется право отказаться от исполнения договора по причине предоставления ненадлежащей информации, поскольку ранее установить факт нарушения было невозможно.