Основные и дополнительные туристские услуги

Основные и дополнительные услуги в сфере туризма

Главная > Курсовая работа >Физкультура и спорт

Темой моей работы является «Основные и дополнительные услуги в сфере туризма». Актуальность данной проблемы заключается в выявлении основных и дополнительных услуг в области туризма.

Исходя из вышесказанного, целью моей работы является исследование факторов влияющих на качество услуг.

Для реализации поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

— четко обозначить понятие услуг и определить их характеристику,

— исследовать основные и дополнительные туристские услуги,

— изучить факторы стандартизации и сертификации услуг,

— создать пакет экскурсионных услуг.

Объектом исследования являются туристские услуги, а субъектом – основные и дополнительные услуги.

Методами исследования являются:

В теоретической части своей работы использовалась литература и материалы по туроперейтингу, а так же научные издания. Библиографический список представлен в конце работы.

Структура моей работы представлена: введением, основной частью, которая включает 1 главу, раскрывается определения основных и дополнительных услуг, а так же их состав. Рассматриваем формирование пакета услуг и функции поставщиков услуг.

В практической части данной работы разрабатывается туристская услуга на основе экскурсии «По следам древних культур. Дворец Ли-Лина». В этой части работы представлена Методическая разработка экскурсии по теме: «По следамдревних культур. Дворец Ли-Лина». Чтобы данную экскурсию воплотить, необходим сертификат соответствия, который представлен в конце моей работы.

1. Основные и дополнительные услуги в туризме

1.1 Характеристика услуг

Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслужи­вания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловечес­ким принципам морали и доброго порядка.

Если обратиться к определению по ГОСТ 50690-2000, то туристская услуга — резуль­тат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального пред­принимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организа­ции и осуществлении тура и его отдельных составляющих [1].

Услугой называется целесообразная производственная деятель­ность, главной особенностью которой является совпадение процес­сов производства, реализации и потребления во времени и про­странстве. В зависимости от политэкономического содержания раз­личают услуги нематериального и материального характера.

Услуги нематериального характера не принимают предметной формы и не воплощаются в стоимости материальной продукции. Многие экономисты подчеркивают, что услуги нематериального характера не создают валовой общественный продукт, или нацио­нальный доход, наоборот, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т. п.

Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развле­чения, путешествия.

Услуги туристские нематериального характера:

услуги туристско-экскурсионных учреждений;

услуги санаторно-курортных учреждений;

услуги общественных организаций;

услуги государственного управления.

Услуги материального характера реализуются в сфере обра­щения

продукта и выступают как услуги производственного на­значения.

Услуги туристские материального характера:

услуги непассажирского транспорта;

услуги жилищно-коммунального хозяйства;

Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полно­стью потребляемыми, например еда и напитки, или частично по­требляемыми, например услуги размещения в отеле. В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционеры, цен­тральное отопление, телефон и т. п. Многое из того, в чем нуждает­ся турист, образуется естественным путем, например солнечный свет, кислород и т. д. Эти элементы обычно характеризуют как сво­бодные услуги, и они не являются предметом специального изуче­ния и анализа для экономики туризма в целом. Для экономики ту­ризма представляют интерес и материальные, и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные услуги выступают в фор­ме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ог­раничены количественно.

Как уже отмечалось, потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены, и не могут быть транспортированы к потребителю, используются туристами только после их миграции в район их локализации. Та­кими услугами являются, например, услуги гостеприимства, кото­рые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, или услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры и т. д. в тех же туристских центрах.

Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью, т. е. временем и географией производ­ства туристских услуг, создающей значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, кото­рое возможно только в месте их производства.

Обычно туристские услуги несут в себе специфические свойст­ва местности. Например, обед в Тунисе обязательно будет отличать­ся от обеда на Филиппинах; культурная программа в Нью-Йорке предусмотрит посещение одного из театров Бродвея, в Милане -оперного театра Ла-Скала, в Париже — «Лидо», «Фоли Берже», «Па­радиз» или «Мулен Руж», в Москве — Большого театра, т. е. потреб­ление таких услуг, которые нельзя получить ни в одном другом мес­те мира. Если везде все будет одинаково, то услуги все равно оста­нутся, поскольку необходимо обслуживать местное население, но туристские услуги исчезнут. Туристские услуги отличает специ­фический местный колорит. Это не значит, что туристы не поль­зуются обычными услугами. Услуги прачечных, мастерских по ре­монту обуви, телефон, электричество, газ и т. п. также входят в со­став потребляемых туристом услуг, но они не составляют цели путешествия.

В этой связи туристские услуги по цели путешествия подразде­ляются:

• на целевые туристские услуги;

Целевые туристские услуги — туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель пу­тешествия.

Инфраструктурные услуги — услуги инфраструктурного ком­плекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеме­стно распространенные.

По роли в структуре туристского потребления различают:

— основные туристские услуги;

— дополнительные туристские услуги;

1.2 Основные туристские услуги

Основные туристские услуги — целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет вклю­чает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы по­ехать во Францию, другой — в Крым, а третий — в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного — это страна, для другого — регион, а для третьего — конкретное место. Независимо от индивидуального мас­штаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту – туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интере­сует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр. При этом будем помнить, что даже в одном городе, например в Мо­скве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-западе — это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место.

Транспорт средство передвижения, с помощью которого мож­но добраться до туристского центра. Наиболее широко использу­ется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния — поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необхо­димо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстоя­ния, так как позволяют экономить время туристов для рекреацион­ных целей.

Услуги размещения — это конкретный отель, который предлагает­ся туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включа­ются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения [2].

ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места и ночевки.

Гостиницы главный, классический тип предприятий размещения туристов. Один из основных ее признаков состоит в наличии номеров. Гостиницы предоставляют набор обязательных услуг: ежедневную заправку постелей, уборку номеров и санитарных узлов, а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг [3].

Туристические услуги. Общие требования

Государственный стандарт Российской Федерации
Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 г. N 180 Дата введения 1 января 1995 года
ГОСТ Р 50690-94
Туристско-экскурсионное обслуживание

Туристические услуги общие требования

Предисловие
1. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 29.06.94 N 180.

3. Введен впервые.

1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими предприятиями независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы. Обязательные требования к качеству туристских услуг, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья и имущества населения, охраны окружающей среды, изложены в пунктах 4.2, 4.2.1, 4.2.2.

2. Нормативные ссылки
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».
ГОСТ 12.0.004-90 ССБТ. Организация обучения безопасности труда. Общие положения.
ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско — экскурсионного обслуживания. Общие положения.

3. Определения
В настоящем стандарте использованы следующие термины:
3.1. Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0).
3.2. Экскурсия — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных потребностей туристов.
3.3. Поход — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных и познавательных потребностей туристов при активных способах передвижения по маршруту.
3.4. Путешествие — комплексная туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных, познавательных потребностей туристов при определенных условиях их жизнеобеспечения.

4. Общие требования

4.1. Требования к туристским услугам (экскурсиям, походам, путешествиям) и условиям обслуживания подразделяют на обязательные и рекомендуемые.
4.2. В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:
• безопасность жизни и здоровья;
• сохранность имущества туристов и экскурсантов;
• охрана окружающей среды.
4.2.1. Безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов
Все виды туристических услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в условиях чрезвычайных (стихийных бедствиях и прочих). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным в действующей нормативной документации (санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, правилах пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов по ГОСТ 12.0.004.
4.2.2. Охрана окружающей среды
Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.).
4.3. Рекомендуемые требования к туристским услугам, включая условия обслуживания. Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:
• соответствие назначению;
• точность и своевременность исполнения;
• комплексность;
• этичность обслуживающего персонала;
• комфортность;
• эстетичность;
• эргономичность.
4.3.1. Соответствие назначению.
Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
4.3.2. Точность и своевременность исполнения.
Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.
4.3.3. Комплектность.
Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности получения не только основных услуг, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.
4.3.4. Этичность обслуживающего персонала.
Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
4.3.5. Комфортность.
Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т.п.
4.3.6. Эстетичность.
Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должна соответствовать требованиям композиционной, в т.ч. архитектурной целостности, гармоничности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
4.3.7. Эргономичность.
Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

5. Методы контроля

5.1. Контроль за соблюдением требований к туристским услугам осуществляется органами государственного управления в пределах их компетенции в соответствии с действующей нормативной документацией.
5.2. Контроль качества услуг и обслуживания, предоставляемых туристскими предприятиями, проводится на основе использования различных методов:
• визуального контроля (путем осмотра объекта — его интерьеров, оборудования, инвентаря, посуды, столового белья и пр.);
• аналитического (анализа документации — бракеражных журналов, санитарных книжек персонала и пр.);
• медицинского контроля (медицинских осмотров персонала, санитарно-эпидемиологических анализов);
• инструментальных (определения качества воды, воздуха и т.д., проверки технического состояния и режимов работы оборудования и т.д.);
• социологических (путем опроса туристов и обслуживающего персонала).

Услуги в сфере туризма (стр. 1 из 4)

Глава 1. Услуги и их классификация

Глава 2. Характеристика и классификация туристских услуг

В начале третьего тысячелетия сфера туризма превращается в мощное социально-культурное и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов.

В системе туризма переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности.

Данная отрасль относится к числу наиболее доходных и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. По прогнозам ВТО, к 2010 году число туристических прибытий превысит 1 млрд человек, к 2020 году составит 6 млрд человек, мировые доходы от туризма в 2020 году возрастут до 2 трлн долларов. [10, c.10]

Туризм за последние 15 лет развивался высокими темпами. Даже в условиях неблагоприятной конъюнктуры и периодов экономического кризиса в мировой индустрии туризма сохранилась положительная тенденция к росту.

Туризм стимулирует развитие других сопредельных отраслей экономики: торговли, транспорта, связи, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и др.

Наряду с высокоэкономическим потенциалом, туризм играет важную социальную роль. Он оказывает значительное влияние на занятость населения. С учетом высокого мультипликативного эффекта стимулируется вторичная занятость в других отраслях экономики.

Кроме того, туризм — социальный фактор отдыха, оздоровления, взаимопонимания между людьми, доступа к историческим и культурным ценностям, способствует развитию личности, политической стабильности, социального равновесия и др.

В России туризм пока не достиг таких впечатляющих результатов и находится на стадии становления.

Низкий технический уровень в туристской отрасли и невысокий уровень квалификации туристских кадров пока не позволяет привлечь мощных туристический поток из-за рубежа, тем самым стимулировать развитии внутреннего и социального туризма. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, как социально-культурные строится на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма. Актуальность: туризм представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в туристских услугах на высоком уровне является важнейшей задачей в сфере услуг.

Объектом курсовой работы является сфера услуг.

Предмет курсовой работы — услуги в сфере туризма.

Целью курсовой работы является характеристика и классификация туристских услуг.

В связи с поставленной целью в работе решались следующие задачи:

1. проанализировать литературу по данной теме;

2. дать характеристику туристских услуг;

3. дать классификацию туристских услуг.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. В первой главе освящается определение услуги, ее классификации. Во второй главе приводится характеристика и классификация туристских услуг.

При написании курсовой работы была использована литература по маркетингу авторов Котлер Ф., Кулибанова В.В. и др., по туризму авторов Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. и др.

Глава 1. Услуги и их классификация

1) результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

2) полезные действия по отношению к потребителю, удовлетворяющие его запросы, нацеленные на предоставление ему определенной пользы, удобства, благ, приобретающие потребительскую стоимость. Все услуги классифицируются по различным признакам: по специфике содержания (например, создание новой потребительской стоимости — пошив одежды); обслуживание производства или человека; по видам труда (осуществлена на основе общественной, корпоративной, частной собственности на средства производства); по видам потребления (индивидуальные, массовые); по формам обслуживания (абонементные, срочные, по месту работы). [13, c.79]

Услуги обладают четырьмя основными свойствами: неосязаемость, неотделимость, непостоянство качества и невозможность хранения.

Неосязаемостьуслуг означает, что в отличие от материальных товаров их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах до тех пор, пока они не будут приобретены. Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги. Они получают представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу, продавца услуги, предоставляемой информации и цене. Поэтому задача продавца услуги заключается в повышении степени осязаемости услуги в той или иной степени.

Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Услуги в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распространяются через многочисленных посредников, обычно предоставляются и потребляются одновременно. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги. Поэтому персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами. На итоговый результат оказания услуги непосредственно влияют и клиент, и продавец.

Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и обучение персонала. Кроме того, можно повысить мотивацию служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся премии или различные бонусы, зависящие от отзывов покупателей. Можно также обеспечить непосредственный контакт сотрудников с потребителями, что позволит повысить степень ответственности служащих за качество предоставляемой услуги. Организации сферы услуг могут повысить степень постоянства качества, заменяя сотрудников оборудованием (торговыми автоматами, банкоматами), а также путем введения детально описанных и стандартизированных рабочих процедур.

Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Процесс предоставления и потребления услуги протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса.

Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Но если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкиваются с проблемами. Они могут использовать различные стратегии устранения несоответствий между спросом и предложением. Со стороны спроса, дифференцированное ценообразование — назначение различных цен в разное время — поможет сместить некоторую долю спроса с пиковых периодов на периоды меньшей загрузки. [2, c.678 — 690]

Классификация услуг.Разработка критериев классификации услуг ставит целью определение и отбор важнейших типологических признаков услуг, которые могут помочь в деле их разбиения на составные группы. Выработка классификационных критериев имеет важное значение, т.к. в разных странах не существует сопоставимых подходов к созданию классификационных схем. Это затрудняет анализ сервисной деятельности.

Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Обычно классификация в разных странах осуществляется на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом.

Модель классификации услуг, принятая на Североамериканском континенте:

— транспорт (железнодорожный, авиационный, автотранспорт, грузовой и др.);

— коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);

— общественно-полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение);

— массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);

— финансирование, страхование, работа с недвижимостью;

— непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);

— прочие виды сервиса.

В этой классификации отражается историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важными ее направлениями.

В российской практике классификации услуг разработан Общероссийский классификатор услуг населению, который содержит 13 высших классификационных группировок услуг:

— торговля (оптовая и розничная);

— услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);

— связь и информационное обслуживание;

— услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

— кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;

— образование, культура и искусство;

— наука и научное обслуживание;

— здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

— услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

— услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);

ВИДЫ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Основные туристские услуги

При работе с поставщиками услуг необходимы:

серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы-поставщика услуг среди партнеров туристского рынка;

соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг, социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет туристской фирмы.

Туристические компании уделяют большое внимание развитию разнообразных услуг для отдыхающих. Целью компании является повышение узнаваемости марки и создание бренда, которому доверяют потребители. Большое место в процентном соотношении предоставления туристских услуг компании, занимает предоставление основных туристских услуг таких, как размещение и питание, транспортные услуги, комплектация туров. Так же важным элементом при комплектации тура компанией, являются экскурсионные услуги (Рисунок 1).

Рисунок 1 — Различные услуги туристской компании

Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной. Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно.

Услугой называется целесообразная производственная деятельность, главной особенностью которой является совпадение процессов производства, реализации и потребления во времени и пространстве. Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия. По роли в структуре туристского потребления различают:

1) основные туристские услуги;

2) дополнительные туристские услуги;

3) сопутствующие туристские услуги.

Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии); дополнительные услуги могут производиться как для туристов, так и для местного населения. Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.

Основные туристские услуги — это целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер. Туристский центр это место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Так же туристский центр представляет собой целостный интерес, соединяющий в себе все мотивы человека относительно рекреационных ресурсов. Независимо от индивидуального желания потребителя туроператор обязан свести его к единому варианту — туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить, к примеру, определенную страну, то необходимо уточнить, какой именно район его интересует, а после помочь ему выбрать конкретный туристский центр. Транспорт — это средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Больше всего используется в качестве средства передвижения, конечно, самолет. На короткие расстояния — поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обуславливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. Можно отметить, что несмотря на дороговизну скоростных видов транспорта, их так же используют на короткие расстояния, так как это позволяет экономить время туристов для рекреационных целей.

Услуги размещения — это конкретный отель, предлагаемый туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, кемпинги и т.д. Услуги питания составляют часть услуг гостеприимства, поэтому они не включаются отдельным элементом в туристский пакет. Завтрак почти всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам. Отдых и пища — важные элементы человеческого бытия и их качественный уровень определяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является очень важной. Организаторы туризма тщательно изучают привычки питания и стараются максимально угодить туристам. Есть специальные рекомендации по организации питания туристов разных национальностей. Оно должно быть разнообразным, немного отличаться от привычного образа питания и слегка быть сюрпризом.

Трансфер — это доставка туриста от места прибытия, расположенного в месте пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого вида трансферы включены в турпакет или запрошены туристом. Говоря точнее, трансфер — это любая перевозка туриста в границах туристского центра. По этой причине сюда можно отнести и поездки из отеля в театр, в музей и обратно. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты не всегда воспринимают как обязательную услугу.

Приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, клиент не только имеет значительные скидки от туроператора, потому что приобретает серийный туристский продукт туристской компании, но всегда может попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможет сделать это самостоятельно, непосредственно в туристском центре.

Основные характеристики туристских услуг

Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Туристская услуга — результат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального предпринимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении тура и его отдельных составляющих.

Услугой называется целесообразная производственная деятельность, главной особенностью которой является совпадение процессов производства, реализации и потребления во времени и пространстве. В зависимости от политэкономического содержания различают услуги нематериального и материального характера.

Услуги нематериального характера не принимают предметной формы и не воплощаются в стоимости материальной продукции. Такие услуги не создают валовой общественный продукт, или национальный доход, а наоборот, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т.п.

Классификация услуг туристских нематериального характера:

— услуги туристско-экскурсионных учреждений (проведение экскурсий, услуги экскурсовода и т.д.);

— услуги транспорта (организация перевоза пассажиров из одной точки в другую);

— услуги санаторно-курортных учреждений;

— услуги здравоохранения (оказание отдыхающим медицинской помощи при первой необходимости);

— услуги просвещения (ознакомление туриста с историей страны в которой он намерен отдыхать);

— услуги общественных организаций;

— услуги государственного управления.

Услуги материального характера реализуются в сфере обращения продукта и выступают как услуги производственного назначения.

Классификация услуг туристских материального характера:

— услуги непассажирского транспорта;

— услуги торговли (то, что может предложить местный рынок);

— услуги жилищно-коммунального хозяйства (обеспечение тепла, света, воды и т.д.).

Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью, т.е. временем и географией производства туристских услуг, создающей значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которое возможно только в месте их производства.

Основные туристские услуги — целевые услуги, входящие в тур, т.е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Дополнительные туристские услуги — целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра (экскурсии, походы и путешествия)

Сопутствующие услуги — услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы. Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.

studopedia.org — Студопедия.Орг — 2014-2018 год. Студопедия не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования (0.02 с) .

Основные и дополнительные услуги в сфере туризма

Понятие услуг и их характеристика. Основные и дополнительные услуги. Факторы стандартизации и сертификации услуг. Создание пакета экскурсионных услуг. Разработка туристской услуги на основе экскурсии «По следам древних культур. Дворец Ли-Лина».

Подобные документы

Рассмотрение особенностей стандартизации услуг в туристическом бизнесе. Ознакомление с номенклатурой основных групп показателей качества. Определение целей и объектов сертификации в сфере услуг. Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

контрольная работа, добавлен 09.09.2010

Определение понятия «гостиница». Содержание услуги размещения. Дополнительные услуги в гостинице. Типология гостиниц: отель-люкс; мотель; отель-гарни; пансион; ботель; флотель. Уровни гостиничных услуг. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги.

реферат, добавлен 06.03.2011

История развития гостиничного хозяйства. Особенности работы в сфере гостиничного бизнеса. Основные и дополнительные услуги гостиниц. Сферы услуг в Узбекистане. Туристический информационный центр. Программное обеспечение, используемое объектами туризма.

презентация, добавлен 26.12.2016

Порядок проведения работ по сертификации услуг туристской фирмы и гостиниц. Общероссийские классификаторы в области гостиничной индустрии. История развития стандартизации в России. Роль сертификации услуг в повышении качества услуг и уровня обслуживания.

контрольная работа, добавлен 04.03.2012

Физическая культура и спорт в структуре современного рынка. Предпринимательская деятельность в сфере оказания фитнес-услуг. Виды услуг фитнес-клуба: основные (тренажерные залы и групповые программы) и дополнительные (бассейн, индивидуальный тренинг).

курсовая работа, добавлен 21.12.2014

Туризм как общественное и экономическое явление. История возникновения, сущность и правовое регулирование туристских услуг. Материальные и нематериальные туристские услуги. Средство размещения. Услуги питания. Трансфер. Экскурсии, походы и путешествия.

контрольная работа, добавлен 13.01.2017

Туризм как социальный фактор отдыха, оздоровления, взаимопонимания между людьми, доступа к историческим и культурным ценностям. Общая характеристика и классификация туристских услуг. Основные свойства туристских услуг. Качество туристских услуг.

курсовая работа, добавлен 16.12.2010

Орган по сертификации услуг гостиниц и средств размещения. Мировой опыт сертификации гостиниц. Сертификация услуг гостиниц в Российской Федерации. Унификация правил возмещения убытков туристам за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги.

курсовая работа, добавлен 11.12.2011

Понятие и классификация транспортных услуг и их значение для туризма. Классификация транспортных средств и обеспечение безопасности перевозок в сфере туризма. Особенности сервисных услуг, предоставляемых сухопутным, водным и воздушным транспортом.

курсовая работа, добавлен 01.09.2011

Сущность туризма и основные понятия организации и управления в сфере туризма. Специфика организации и управления в сфере туризма. Использование новых технологий. Значение маркетинга в туристской отрасли. Уникальность туристской услуги.